نرم افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) یکی از مهم‌ترین ابزارها برای مدیریت ارتباطات و تعاملات با بیماران در مراکز درمانی است. تمامی بیمارانی که به مطب پزشکان، کلینیک‌ها، درمانگاه‌ها یا بیمارستان‌ها مراجعه می‌کنند، در واقع به نوعی مشتریان آن‌ها به حساب می‌آیند. نرم افزار CRM پزشکی به پزشکان و مدیران درمانی کمک می‌کند تا ارتباط خود را با بیماران بهتر مدیریت کنند و تجربه رضایت‌مندی بیشتری برای آن‌ها ایجاد کنند. این نرم‌افزار نه تنها به افزایش درآمد کمک می‌کند بلکه با سرعت بخشیدن به فرایندها و کاهش اتلاف وقت و هزینه‌ها، عملکرد کلی مجموعه را بهبود می‌بخشد.

گروه نرم‌افزاری پزشکیار باستانی طب یکی از پیشگامان ارائه نرم افزار CRM پزشکی برای مدیریت مطب و مراکز درمانی است. این نرم‌افزار ویژه برای درمانگاه‌ها، کلینیک‌ها، مراکز جراحی محدود و بیمارستان‌ها طراحی و پیاده‌سازی شده است. با بهره‌گیری از تجربه و اطلاعات متخصصان داخلی و خارجی، پزشکیار باستانی طب توانسته است یکی از تخصصی‌ترین نرم‌افزارهای CRM در زمینه پزشکی را ارائه دهد.

نرم افزار CRM پزشکی این مجموعه تحت استاندارد جهانی HL7 و الگوهای بین‌المللی طراحی شده است و تاییدیه‌های لازم را از معاونت علمی و فناوری ریاست جمهوری به عنوان یک محصول دانش‌بنیان و از وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی جمهوری اسلامی ایران دریافت کرده است. این نرم‌افزار به گونه‌ای طراحی شده که علاوه بر کارایی بالا، به رعایت استانداردها و قوانین ملی و بین‌المللی نیز توجه ویژه‌ای دارد.

 

انواع نرم افزار CRM کلینیک های پزشکی و مراکز درمانی

انواع نرم‌افزار CRM برای کلینیک‌های پزشکی و مراکز درمانی به‌منظور بهبود مدیریت ارتباط با بیماران و ارتقاء کیفیت خدمات طراحی شده‌اند. این نرم‌افزارها با ویژگی‌های خاص خود، نیازهای مختلف هر مرکز درمانی را پوشش می‌دهند و به افزایش کارایی و رضایت بیماران کمک می‌کنند. در ادامه، انواع مختلف این نرم‌افزارها را معرفی خواهیم کرد.

نرم افزار CRM برای تعامل با بیماران:

جذب و نگهداری بیماران و مشتریانی که با تصمیم خود به مراکز درمانی مراجعه کرده اند را تسهیل می کند که شامل فعالیت های شخصی سازی شده مانند ارسال یادآوری، کارت نظرسنجی یا تبریک تولد است.

نرم افزار CRM برای تعامل با سازمانها:

این نوع از نرم افزار به جذب بیماران جدید از طریق ارجاع مشتریان قبلی کمک می کند. که اکثرا دندانپزشکان خصوصی، روانشناسان و … استفاده می کنند. بنابراین، کلینیک ها از CRM مراکز درمانی برای برقراری و حفظ ارتباط با سایر مراکز درمانی استفاده می کنند و بیماران را به یکدیگر ارجاع می دهند.

ویژگی های مهم یک نرم افزار CRM پزشکی

 

یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری پزشکی باید شامل ۵ ویژگی و عملکرد اصلی باشد. که این عملکرد ها عبارتند از:

سوابق الکترونیکی:

• هسته اصلی هر نرم افزار پزشکی و مراکز درمانی آمارها و اطلاعات شخصی بیمار، داروها و زمان بندی ویزیت آن ها است. همچنین این سوابق و اطلاعات باید برای پزشکان و بیماران قابل درک و در دسترس باشد.
  

  تحلیل و بررسی:

• برای بهبود کسب و کارها، گزارش ها و داشبوردها به این ویژگی در نرم افزار نیاز است. مشابه پرونده پزشکی که بیشتر بر روی گروه هایی از بیماران تمرکز کند نه یک فرد.
  

  پشتیبانی بیماران و مشتریان از طریق چندین پلتفرم:

• بهتر است امکان استفاده از پلتفرم های مختلف برای بیماران و کارمندان فراهم شود تا توانایی بررسی داده ها یا تغییر سوابق از طریق دستگاه های مختلف مانند لپ تاپ، تبلت، تلفن و … را داشته باشند.
  

  ارسال ایمیل و یا تماس به صورت مستقیم:

• ارسال نامه های الکترونیکی خوش آمد گویی، یادآوری ها، اعلان ها و … که این موارد در برقراری تعامل و حفظ بیماران کمک می کند.
  

  یکپارچه سازی یا وارد کردن داده ها:
  

• اگر کسب و کار شما نوپا و جدید نیست، احتمالا مجبور باشید فرایند یکپارچه سازی CRM را پیش ببرید یا داده ها را از سیستم مورد استفاده قبلی به نرم افزار CRM  پزشکی انتقال دهید. هر یک از این دو فرایند باید بسیار ساده و سریع انجام گیرد تا در طی دوره انتقال از خسارت اطلاعاتی یا ضررهای پولی جلوگیری شود.

 

نرم افزار CRM برای کلینیک های پزشکی و مراکز درمانی چه کاربردی دارد؟

 

با سرمایه گذاری دولت ها در بهبود علم پزشکی، اجرای فناوری های جدیدی مانند نرم افزار CRM برای کلینیک های پزشکی، مراکز درمانی و بهبود کیفیت خدمات پزشکی در حال رشد است.

نرم افزار CRM راه حل مناسبی است که می تواند به بیمارستان ها برای جذب بیماران جدید، غلبه بر مشکلات و افزایش رضایت بیماران فعلی از روند درمان، کمک کند. مثال های مختلفی از نرم افزار CRM برای بازاریابی مراکز درمانی و کلینیک ها وجود دارد که بر روی وظایف مختلف تمرکز دارند که به شرح زیر است:

• یکپارچه سازی اطلاعات پرونده های پزشکی الکترونیکی
• تسهیل مراحل صدور صورت حساب و فرایند پذیرش بیماران
• اتوماسیون فرایندهای داخلی

 

اما CRM چگونه به مدیریت مطب و کلینیک کمک می‌کند؟

در دنیای امروز، مدیریت صحیح و مؤثر ارتباط با بیماران یکی از مهم‌ترین چالش‌های مراکز درمانی است. با توجه به حجم بالای بیماران و نیاز به دسترسی سریع و دقیق به اطلاعات آن‌ها، سیستم‌های سنتی و کاغذی دیگر پاسخگوی نیازهای روزافزون نیستند. در این راستا، نرم افزار CRM پزشکی به عنوان یک راه‌حل جامع و کارآمد شناخته می‌شود که به پزشکان و مدیران درمانی کمک می‌کند تا ارتباط خود را با بیماران بهینه‌سازی کرده و فرآیندهای مختلف کلینیک یا مطب را خودکار و سازمان‌دهی کنند. این نرم‌افزار نه تنها در بهبود تجربه بیمار موثر است، بلکه کارایی و بهره‌وری مجموعه را نیز به‌طور چشمگیری افزایش می‌دهد. در ادامه، برخی از قابلیت‌ها و ویژگی‌های کلیدی نرم افزار CRM پزشکی را بررسی خواهیم کرد

۱- ثبت اطلاعات بیماران:

در مطب‌ها معمولاً برای ثبت اطلاعات بیماران از دفترچه‌های کاغذی یا فایل‌های اکسل استفاده می‌شود. این روش‌ها نمی‌توانند به‌سرعت و به‌طور مؤثر اطلاعات و سوابق بیماران را در اختیار پزشک و کارکنان قرار دهند. اما نرم افزار CRM پزشکی می‌تواند به تعداد دلخواه فیلد ایجاد کرده و فایل‌های مورد نظر (مانند اسکن دفترچه بیمه، نسخه، نامه معرفی و …) را به اطلاعات بیمار پیوست کند. این کار باعث می‌شود دسترسی سریع و راحت به اطلاعات بیماران فراهم شود.

۲- دسته‌بندی مشتریان:

در سیستم‌های سنتی، دسته‌بندی بیماران به‌صورت دستی انجام می‌شود، اما با استفاده از نرم افزار CRM، شما قادر خواهید بود بیماران را به‌دلخواه دسته‌بندی کرده و هر دسته‌بندی را به یک پزشک یا منشی اختصاص دهید. این دسته‌بندی‌ها می‌توانند برای مدیریت بهتر مشتریان و حتی امور بازاریابی در CRM پزشکی استفاده شوند.

۳- سیستم پشتیبانی:

یکی از قابلیت‌های مهم نرم افزار CRM پزشکی، سیستم پشتیبانی است که به کلینیک‌ها و مطب‌ها این امکان را می‌دهد که ارتباط مستمری با بیماران خود داشته باشند. بیماران می‌توانند نظرات، شکایات، و انتقادات خود را ثبت کرده و در نظرسنجی‌ها و پرسش و پاسخ‌ها شرکت کنند. این اطلاعات به مدیریت مجموعه کمک می‌کند تا نواقص را شناسایی و رفع کند.

۴- ارتباط با بیمار:

از طریق نرم افزار CRM پزشکی، مطب یا کلینیک قادر خواهد بود به‌راحتی با بیماران خود از طریق ایمیل، پیامک، یا حتی تلگرام ارتباط برقرار کند. این قابلیت می‌تواند برای ارسال یادآوری‌ها، راهنمایی‌های بیماران، یا هر نوع ارتباط دیگری با بیماران استفاده شود.

۵- موتور زمان‌بندی:

یکی از ویژگی‌های برجسته نرم افزار CRM پزشکی، موتور زمان‌بندی آن است. این سیستم قادر است به‌طور خودکار یادآوری‌های مهم را برای بیماران ارسال کند و تمام وقایع، رویدادها و یادآوری‌ها را برای پزشک، کارکنان و بیماران به‌دقت برنامه‌ریزی کند.

۶- فرم ساز:

فرم ساز قدرتمند نرم افزار CRM این امکان را به شما می‌دهد که هر فرمی که نیاز دارید را طراحی کرده و اطلاعات را به‌صورت آنلاین ثبت کنید. با سطح دسترسی‌های متنوع برای کاربران، می‌توانید داده‌هایی که قبلاً به‌صورت کاغذی ثبت می‌شدند را به‌راحتی دیجیتال کنید.

۷- سیستم تلفن گویا:

اتصال سامانه تلفن گویا به نرم افزار CRM پزشکی این امکان را فراهم می‌کند که تمام تماس‌ها در سوابق بیماران ثبت شوند. این قابلیت باعث می‌شود که علاوه بر ضبط مکالمات، نوبت‌دهی تلفنی به‌صورت ۲۴ ساعته امکان‌پذیر باشد. برای این کار، نیاز به یک مرکز تماس هوشمند دارید که به سیستم CRM متصل باشد.

۸- کارتابل و چت داخلی:

مدیران کلینیک‌ها با استفاده از نرم افزار CRM پزشکی می‌توانند کارهای خود را در کارتابل کارکنان ثبت کرده و تمام مکاتبات به‌صورت اتوماسیون انجام شود. همچنین با وجود چت داخلی در نرم‌افزار، سر و صدای کمتری ایجاد می‌شود و ارتباطات به‌طور مؤثری مدیریت می‌شود.

۹- گزارش ساز:

نرم افزار CRM پزشکی این امکان را به شما می‌دهد که به‌راحتی گزارش‌های مورد نظر خود را از داده‌ها دریافت کنید. این نرم‌افزار علاوه بر پشتیبانی از ورود و خروج داده‌ها در فرمت‌های اکسل، قادر است از طریق Web Service به پایگاه داده نرم‌افزارهای موجود شما متصل شود و گزارش‌های دقیق و تفکیکی از اطلاعات بیماران را به نمایش بگذارد.

 

مزایای خرید نرم افزار crm

 

۱. تسهیل جذب مشتریان و بیماران

احتمالا با دردسرهای داده های تکراری و مفقود شدن سوابق پزشکی آشنایی دارید. HRM کل فرآیند جذب، درمان و مراقبت های بعدی و دوره درمان را خودکار و تسهیل می کند. نرم افزار CRM کلینیک های پزشکی، داده ها و نسخه های حساس را ثبت و ذخیره می کند، فعالیت های درون بیمارستان را ردیابی می کند و خطاهای بالقوه یا سوء ارتباطات را کاهش می دهد. بنابراین، خدمات پزشکی و درمانی با کیفیت بالاتری ارائه می گردد.

علاوه بر این، فراهم کردن نرم افزار CRM برای کلینیک های پزشکی و مراکز درمانی امری بسیار حیاتی و مهم است. تیم های اورژانس با در دست داشتن سوابق پزشکی افرادی که بیماری خاصی دارند و یا داروهای ویژه ای استفاده می کنند به طور موثری می توانند به یاری این بیماران بشتابند.

۲. بهبود تجربه مشتری

گاهی اوقات مشتریان به دلیل اینکه از فرایند درمان و بیماری خود اطلاعات دقیق تری ندارند ممکن است احساس ناخوشایندی داشته باشند. بیماران از طریق نرم افزار سی آر ام پزشکی می توانند سوابق خود را به راحتی بررسی کرده و مراحل بعدی درمان خود را بدانند.

علاوه بر این امکانات، پزشکان می توانند تعاملات خود با بیماران را از طریق کنترل وضعیت بدنی تا نتایج آزمایشات حفظ کنند و به دلیل اینکه آزمایشات آزمایشگاهی ۷۰٪ از تصمیمات نهایی درمانی را تحت تأثیر قرار داده و ۸۰٪ سوابق پزشکی را تحت پوشش قرار می دهند نرم افزار CRM  پزشکی می تواند تاثیر مثبتی بر روند درمان بیماران و فرایند تشخیص و معالجه توسط پزشکان داشته باشد و به این ترتیب به تجربه مشتری کمک کند.

۳. فرآیند ساده تر صدور صورتحساب

بیمارستان ها و کلینیک های بزرگ ساختارهای پیچیده ای هستند که از بخش های زیادی تشکیل شده اند. در کنار بخش های مربوط به درمان، دفاتر اداری نیز وجود دارند که مسئولیت صدور صورتحساب را بر عهده دارند. بدیهی است، ارتباط مداوم بخش درمانی با بخش حسابداری به طور همزمان دشوار است، برای مثال بیمه های منقضی شده می تواند باعث بروز هرج و مرج شود.

در این حالت، نرم افزار CRM برای کلینیک های پزشکی فوق العاده است زیرا آنها کارمندان را از بسیاری از فرآیندهای دستی خلاص می کنند. نرم افزار CRM پزشکی، اطلاعات صورتحساب بیمار، اطلاعات مربوط به بیمه، تراکنش های مالی بیمار را ثبت می کند. نرم افزارهای CRM مراکز درمانی هرگونه تغییر در حساب کاربری بیماران را ثبت می کنند، بنابراین پزشکان می توانند بر روی فعالیت های درمانی خود متمرکز شوند.

 

مزایای CRM از طریق ماژول‌های مختلف

 

• بررسی وضعیت بیماران، یادآوری های مهم و پیگیری وظائف پرسنل، پزشکان و پرستاران
• مشاهده تمامی تغییرات در وضعیت مراجعین و شرایط مراقبت از آنان بصورت لحظه ای
• برنامه ریزی و برگزاری کمپین های تخفیفی برای جذب حداکثری بیماران و ارسال انبوه پیامک، ایمیل و فکس برای مخاطبین
• ارتباط موثر با مخاطبین، پیش از ورود، در حین حضور و پس از خروج از مرکز
• مدیریت تماس های ورودی به پذیرش یا خروجی از تیم پزشکی و ارجاع آنها، همچنین مرتبط کردن این تماس ها به پرونده هر فرد با جزئیات کامل
• هماهنگی جلسات ملاقات با تعیین زمان و مکان و موضوع جلسه بصورت سیستماتیک
• مکانیزه کردن فرایندها برای کاهش زمان و منابع فیزیکی
• ارجاع پرونده های بیماران مختلف به تیم های پزشکی متفاوت و پیگیری آن
• هماهنگی با سیستم حسابداری و یکپارچگی با برنامه مالی
• تولید فرمهای مختلف پزشکی بصورت اتوماتیک و سیستمی
• امکان مشاهده سوابق بیمار توسط او در باشگاه مشتریان

نکته حائز اهمیت در ارتباط با این نرم افزار، تحت وب بودن آن است. به این معنی که کاربران در هر زمان و هر مکان می توانند به سادگی با یک مرورگر از طریق فضای اینترنت به این نرم افزار دسترسی داشته باشند. همچنین این نرم افزار بصورت  Local در سازمان مورد نظر نصب خواهد شد. به همین علت امنیت، سرعت و حجم فضای آن نسبت به نرم افزارهای ابری (Cloud) بسیار بالاتر است.

 

تفاوت بین CRM پزشکی و CRM عمومی

 

در مقایسه با سیستم‌های سنتی مدیریت، نرم‌افزار CRM برای بیمارستان‌ها به‌خوبی قادر است تمامی نیازهای بیماران و کارکنان را برطرف کند. سفارشی‌سازی CRM عمومی برای پردازش سوابق پزشکی و تعاملات با بیماران بسیار پرهزینه است. به همین دلیل، CRM مخصوص کلینیک‌ها باید ویژگی‌های مرتبط با علم پزشکی را داشته باشد.

قوانین:

CRM در مراکز درمانی باید با قوانین خاصی مانند HIPAA سازگار باشد تا امنیت اطلاعات بیماران و ارائه‌دهندگان به‌طور کامل تأمین شود. همچنین، امکان شخصی‌سازی نرم‌افزارهای CRM برای مراکز درمانی این فرصت را فراهم می‌آورد که خدمات خاص و منحصر به‌فردی به بیماران ارائه شود.

ساختار:

نرم‌افزار CRM مراکز درمانی برای ساختارهای خاص کلینیک‌ها طراحی شده است. در حالی که پزشکان با شرایط و امکانات مختلفی کار می‌کنند، CRM پزشکی باید این نیازها را پوشش دهد. در مقابل، CRM عمومی تنها از یک کسب‌وکار با تعدادی پرسنل پشتیبانی می‌کند. نرم‌افزارهای مخصوص علم پزشکی به‌طور خودکار اطلاعات را از آزمایشگاه‌ها، بیماران و پزشکان جمع‌آوری می‌کنند تا از وارد کردن دستی داده‌ها جلوگیری کنند.